国网上海市电力公司实施数据驱动的高质量供电服务模式的经验

国网上海电力（以下简称“公司”）成立于1985年，负责上海地区的电力供应和服务，供电区域覆盖整个上海市，服务客户1055.87万。公司秉承“人民电业为人民”的宗旨，坚持以客户为中心、专业专注、持续改善价值观，为上海城市持续发展、社会和谐提供能源保障。

管理方法的推进和应用情况

（一） 构建数据驱动的高质量供电服务模式

公司围绕上海城市发展要求和公司战略目标，从服务质量和供电质量两个维度，综合运用人工智能、大数据等技术，创建前后畅通、横向协同、纵向一体的高质量供电服务模式（见图1），推动供电服务向智能化、品质化转变。在需求侧，形成以“办电-接电-用电”为核心的“用心”客户服务体系；在供给侧，形成智慧电网运行体系，构成“感知-监控-优化”的管理循环；通过数据中台，建立专业内数据循环和跨专业数据协同机制，将需求侧与供给侧串联，推动公司供电服务能力和电网可靠性的提高。

图1. 数据驱动的高质量供电服务模式

（二） 服务升级，构建“用心”客户服务体系

“用心”客户服务体系（见图2）以压缩办电环节，拓宽办电渠道，打造“便捷化办电服务”；以延伸投资界面，降低接电成本，精简接电流程，打造“高效化接电服务”；以大数据分析，提供“1”个安全经济供电方案+“N”个灵活多元的差异化能源增值服务，打造“人性化用电服务”，全方位提升客户“获得感”。

图2. “用心”客户服务体系

（三） “运”“检”转型，打造“智慧”电网运行体系

“智慧”电网运行体系（见图3）以“精准感知”构建立体式状态感知体系，感知全网状态；以“智慧管控”评估全网风险并开展自动预警，同时为运检工作开展提供决策支撑，提升可靠性管控效率；以“交互作业”建立人机协同的现代运检工作体系，实现现场作业高效运行。

图3. “智慧”电网运行体系

（四） 数据驱动，搭建全业务运营管理中台

公司建立“数据仓库”，打造覆盖全业务链条的数据采集、传输和汇聚体系及数据质量管理体系，实时展示电网运行工况；构建集团级数字技术赋能平台（见图4），形成覆盖公司核心业务领域、面向内外部相关方的中台贯通支撑体系，实现全业务贯通、全流程管控和全要素展现；打造“电网一张图、数据一个源、业务一条线”的全业务中台，推动数字化协同升级（见图5）。

图4. 全业务运营管理中台

图5. “电网一张图、数据一个源、业务一条线”

实施效果

增强了客户满意度，让客户切实感受“简单业务一次都不跑、复杂业务最多跑一次”的办电便捷，三年来累计节约客户投资6.2亿元，为上海市增创GDP 约34.52亿元；提升了供电可靠性，2020年上海供电可靠性达到99.9923%，达到世界一流水准；优化了营商环境，助力中国“获得电力”指数从2018年的98位跃升至2020年的12位；相关举措入选国务院发布的《关于部分地方优化营商环境典型做法》，向全国进行推广。